CAUMA
UX designer
Cruz Roja, diseño, salud mental
y teleasistencia
El equipo:
Jaime López
Ana Román
Eva López
Jessica Fernández
Cruz Roja es pionera de la teleasistencia en España y está enfocada mayoritariamente en un usuario de la tercera edad. A pesar de su larga trayectoria cuenta con muy poca información y servicios dirigidos a un usuario más joven, llegando a ser su menor grupo beneficiario.
El RETO: Conseguir potenciar su servicio principal y abarcar un usuario más joven a través de la app de teleasistencia de Cruz Roja de España.
Como parte del equipo contribuí en todas las partes del proyecto como UX Designer.
¡Empecemos!
I PARTE: INVESTIGACIÓN - Entendiendo el negocio
Después de analizar el entorno económico, social, tecnológico y político, una investigación de la competencia y las tendencias del sector salud en España concluimos que:
La principal necesidad de asistencia en jóvenes es la salud mental, siendo el suicido la principal causa de muerte de menores de 30 años en España.
Actualmente las entidades públicas no cubren la necesidad de una teleasistencia para la salud mental de calidad. Cruz Roja España a pesar de tener un gran sistema de teleasistencia, tampoco satisface las necesidades de los más jóvenes en lo que a salud mental se refiere.
A través de lo ya analizado planteamos la siguiente hipótesis:
"Creemos que abarcar un usuario más joven se logrará si Cruz Roja ofrece facilidades a personas con problemas de salud mental con una aplicación que les permita encontrar profesionales cualificados de la salud mental, realizar un seguimiento de su proceso terapéutico y encontrar información validada."
II PARTE: INVESTIGACIÓN – Conociendo al usuario
Para validar nuestra hipótesis inicial realizamos una encuesta tomando una muestra de doscientas diez personas entre los 16 y 35 años.
Puntos para destacar de las encuestas:
El servicio de teleasistencia se relaciona con el cuidado de mayores o en casos de accidentes.
Les parece útil una aplicación de ayuda en casos de estrés, ansiedad y que complemente su proceso terapéutico.
Una vez confirmada la hipótesis, entrevistamos a ocho residentes españoles, de los cuales siete asisten o asistieron a terapia. La entrevista restante se le realizó a una psicóloga clínica especializada en terapia cognitivo-conductual.
Puntos para destacar de las entrevistas a pacientes:
La búsqueda de terapeutas se hace por internet (destaca la importancia de las reseñas a la hora de la elección, seguido de recomendaciones de amigos o familiares.)
Las actividades que más útiles han resultado en su proceso terapéutico son: Técnicas de relajación, respiración y diario emocional.
Funcionalidades que quisieran encontrar en la aplicación: Diario de seguimiento, guías de prevención, calendario rutinas, botón de emergencias, técnicas de relajación.
Puntos para destacar de la entrevista al experto:
Reforzar la relación paciente y terapeuta
Reforzar el trabajo del paciente entre sesiones con el terapeuta.
(Continuidad del progreso por parte del paciente)
Conclusión:
“Todas las funcionalidades tienen que estar personalizadas y adaptadas a cada paciente y ser modificable por el terapeuta. El psicólogo puede modificar el acceso de las herramientas y su frecuencia de uso en cualquier momento."
USER PERSONAS: ¿Quiénes son nuestros Usuarios?
Con nuestra hipótesis validada, decidimos enfocar el producto en dos tipos de “User Personas”:
PACIENTE:
Celia : 26 años, Estudiante de administración
Sociable y activa en RRSS. Prioriza su vida social. Sufre de estrés en el trabajo y asiste a terapia presencial
Juan : 21 años, Estudiante de arquitectura.
Creativo e introvertido. Vive con su familia. Le gusta pasar tiempo solo y sufre de ansiedad por intentar mantener la beca. Tiene pocos recursos económicos y no ha ido nunca a terapia.
TERAPEUTA:
Beatriz: 42 años Psicóloga Cognitivo Conductual.
Vive sola y quisiera viajar más. Le cuesta desconectar del trabajo y le preocupa no saber porque algunos pacientes no vuelven a su consulta. Quiere conectar con un público más joven.
CUSTOMER JOURNEYS: El día a día de nuestros “User Personas”
Para detectar los problemas a resolver en la vida de los usuarios realizamos un Journey de paciente y experto.
Puntos para destacar del Journey de paciente: Olvidan sus tareas, no encuentra información fiable cobre su problema, pierden tiempo buscando un terapeuta, no recuerdan las citas o las técnicas que se les explicaron en la sesión.
Puntos para destacar del Journey de experto: Se ve afectado su tiempo libre, el paciente no realiza las tareas, no tiene feedback del paciente sobre las sesiones, pierde tiempo buscando historial del paciente en papel, no entiende la letra del paciente en las actividades escritas que realiza.
III PARTE: INVESTIGACIÓN – Insights, planteando la estrategia
Prioridades del usuario:
¿Cómo podríamos conseguir que el usuario se siguiera sintiendo acompañado después de acabar su sesión de terapia?
Con un test de satisfacción después de cada consulta (feedback), según su diagnóstico la app ofrece herramientas personalizadas.
Negocio:
¿Cómo podríamos cambiar la visión del usuario para que el precio no sea un condicionante principal?
Variedad de planes, básico y premium con diferentes accesos a funcionalidades. Financiación de parte del terapeuta.
Salud mental:
¿Cómo establecer límites entre paciente y terapeuta, sin dejar de lado el fortalecimiento de su relación?
El terapeuta establece la frecuencia de uso y el acceso de las herramientas.
Funcionalidades:
¿Cómo garantizar una información fiable?
Acceso rápido a guías de prevención e información (videos interactivos, lecturas, novedades) verificadas y revisadas por terapeutas profesionales y ofrecer información sobre este al usuario.
¿Cómo centralizar la información del paciente en un mismo espacio?
Acceso rápido del usuario a su registro de tareas, progresión y recordatorios. Acceso rápido del terapeuta a toda el registro de sesiones con su paciente y su la información.
IV PARTE: INVESTIGACIÓN – Propuesta de valor
Facilitar el acceso y complementar el proceso de terapia para jóvenes entre 16 y 35 años con una aplicación de salud mental (puente entre terapeuta y paciente) que ofrezca herramientas personalizadas y modulables por parte del experto y que brinde una asistencia ininterrumpida y complementaria al proceso de terapia.
“En todo tu proceso terapéutico más acompañado que nunca.”
V PARTE: PROTOTIPADO - Materializando el concepto
Es hora de comprobar si el concepto es viable. Realizamos un prototipo inicial en baja calidad para visualizar el producto y sus funcionalidades para ponerlo a prueba con seis usuarios (pacientes) y siete usuarios (terapeutas) concluyendo que:
El concepto de la aplicación se entiende fácilmente
Las funcionalidades cubren las necesidades de los usuarios
La función es complementar el proceso de terapia, no debe sustituirlo.
Debe cumplir con requisitos de seguridad, dar seguridad a los usuarios.
Arquitectura de la información: Con los resultados del Cardsorting abierto creamos la arquitectura de la información, seguido de la definición del tono de la marca y una nueva identidad visual de lo que ofrece actualmente Cruz Roja.
Con estas bases creamos el siguiente prototipo:
https://marvelapp.com/prototype/753272h
